為了滿足客戶需求,王老板需要建設(shè)著一個相當(dāng)龐大的網(wǎng)站.他自認為是一名睿智、伶牙俐齒并且的營銷專家.但是他并不是很了解網(wǎng)頁設(shè)計,所以他需要某個設(shè)計團隊的幫助.他為設(shè)計公司提供了一套明確的商業(yè)目標(biāo)及預(yù)算.但是接下來發(fā)送的事情卻讓王老板感到困惑和十分不滿.

       解釋為什么設(shè)計公司需要錢
      在向王老板報價之前,設(shè)計公司的商務(wù)顧問張先生需要詢問更多關(guān)于項目的問題.在聊了幾分鐘之后,張先生詢問王老板有關(guān)報價的問題.在設(shè)計公司看來畢竟這是一個很公平的問題,是的,我們需要從多個方面了解客戶的項目.不知道預(yù)算的話,對項目就無從下手.在設(shè)計公司的心目中,建設(shè)網(wǎng)站就好比建設(shè)一棟房子.如果不知道預(yù)算,就好比我們不知道客戶有能力建造多少房間,或者我們應(yīng)該使用什么材料來建造這棟房子.但是換一個角度來思考,王老板立即就會產(chǎn)生懷疑.為什么你想要知道他的預(yù)算?他能夠像出來的理由就是,你要報出不低于預(yù)算的網(wǎng)站報價.除此之外,還可能就是他并不真正了解自己的預(yù)算.在聽到張先生的報價后,王老板就離開了,他想找另一個不會從他身上牟取利益的設(shè)計師.幸運的是,所有設(shè)計師都想了解他的預(yù)算,終,設(shè)計公司商務(wù)人員張先生還是能夠成功地得到這個項目.
用王老板能夠理解的語言解釋你的建議
      一旦張先生贏得這個項目,設(shè)計公司就會召集人員開場會議來確定接下來的工作.然后,王老板從這一刻就開始后悔雇傭了設(shè)計公司網(wǎng)站設(shè)計團隊,因為他擔(dān)心的事情已經(jīng)成為了事實.在他的眼中,設(shè)計公司就是一群想方設(shè)法從他身上謀取利益的人,因為張先生非常多嘴地解釋可用性和易用性的重要性.王老板才不關(guān)心殘疾人用戶呢,他甚至都不指望殘疾人用戶來訪問他的網(wǎng)站.至于可用性而言,王老板認為毫無疑問設(shè)計師的任務(wù)就是要讓網(wǎng)站可用.為什么還需要昂貴的網(wǎng)站可用性測試費用?在他的心目中,他肯定認為可用性測試一定涉及昂貴的器材,例如照相機、實驗室和雙面鏡.作為商務(wù)人員,張先生認為自己已經(jīng)將這些要素解釋得很清楚了,我提及了W3C,還提及了CCSA部門標(biāo)準(zhǔn),甚至到結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn),表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn),行為標(biāo)準(zhǔn)和無障礙技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等等.此時,張先生開始覺得王老板有點不講道理. 或許,假設(shè)張先生介紹了SEO和可用性測試中的易用性,它們可以提高轉(zhuǎn)化率,然后王老板或許聽取了.但是事實卻是,他堅決反對并且拒絕支付這些"額外的、不必要的開支".
      讓王老板參與設(shè)計過程
       當(dāng)張先生走出會議室,欣然前往預(yù)定地點簽署合同時,胃里一陣不舒服的感覺告訴他,你可能會遇見項目另外的合伙人.無論如何,張先生都試圖保持樂觀,然后他一頭扎入了設(shè)計過程中.幾乎與此同時,他接到王老板的電話,王老板開始試探性詢問是否可以參觀什么.張先生向他解釋,現(xiàn)在還為時過早,我們還沒有準(zhǔn)備好呈現(xiàn)任何東西.王老板的聲音聽起來很失望,但還是聽從了張先生的建議.不久之后,張先生準(zhǔn)備好了呈現(xiàn)給王老板的終作品,并對此非常滿意.雖然預(yù)算稍微超出了一點,但是我們認為非常值得.終的設(shè)計易于使用,并將成為一個很棒的網(wǎng)站.但是當(dāng)王老板看到終設(shè)計的時候,他完全被嚇壞了.在他看來,張先生完全忽略了要點.設(shè)計成果與他的市場定位沖突,并且沒有找準(zhǔn)賣點.同時,他堅信他的供應(yīng)商和朋友甚至產(chǎn)線上的員工都厭惡這樣的設(shè)計,盡管這些并不是他的終客戶,他還是堅信他們的看法舉足輕重.
在緊張的電話會議之后,張先生感到士氣低落,但終還是達成了妥協(xié),希望這樣能使王老板高興起來.事后,張先生疑惑當(dāng)初是否應(yīng)該向王老板展示設(shè)計公司公司內(nèi)部初的部分想法和草圖.或許,一開始張先生就應(yīng)該先展示公司的線框圖.
       給王老板講設(shè)計
       經(jīng)過一番折騰和妥協(xié),張先生再次準(zhǔn)備提交成果給王老板.王老板非常高興,因為他意識到推翻重新制作的設(shè)計是在朝著正確的方向發(fā)展.然后,他還是有一些顧慮.對于初學(xué)者而言,他不得不滾屏才能看到大部分內(nèi)容,而邊欄則被設(shè)計了一些空白.他告訴張先生應(yīng)該將重要內(nèi)容移動到這些被浪費的空白上來.此外,考慮到他的目標(biāo)用戶群是年輕的男性,他覺得配色方案過于柔美了,因此他建議張先生更換為藍色.終,當(dāng)王老板感到滿意的時候,張先生卻感到設(shè)計已經(jīng)被徹底毀了.張先生覺得似乎王老板替代了他的職位,在做他該做的事情.王老板指示讓他這樣移動、那樣更改顏色,使他感到自己已經(jīng)被降級為一名操作員.鑒于這一點,張先生確信用戶是不會欣賞這樣的設(shè)計的,但是張先生現(xiàn)在想做的就是希望王老板趕快簽署設(shè)計確認完成階段項目.其實在網(wǎng)站設(shè)計過程中無論在任何階段,商務(wù)人員都應(yīng)當(dāng)詢問客戶為何他要求做這些更改.如果你贊同了他的想法,你就有機會能夠解釋像素的概念或者建議改變顏色. 可是張先生相反,他干脆甩手不干了,一切就按照王老板的要求來做.
       定期與王老板溝通
       現(xiàn)在,設(shè)計已經(jīng)完成,張先生已經(jīng)將注意力轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站建設(shè)上來.王老板當(dāng)然不會在意設(shè)計公司程序部門編寫的代碼.現(xiàn)在張先生終于可以做自己的事情了.這是一個很大的工程,需要花費大量的時間.雖然張先生在設(shè)計過程中投入了大量的時間,卻終甩手不干,但是在代碼方面張先生還是保留了那份驕傲和自尊.畢竟,其它的同事會看著你、評價你！所以張先生工作得非常努力,投入了更多的精力.然而王老板還是想方設(shè)法在預(yù)先劃定范圍階段加入一些額外的功能,結(jié)果又是一次痛苦的對接.對于王老板而言,他很疑惑進展情況.他已經(jīng)好幾周沒有得到張先生的消息了.網(wǎng)站應(yīng)該建好了吧?他終決定給張先生發(fā)一封電子郵件詢問進展.張先生給他回復(fù)了一封簡單的郵件,告訴他一切進展順利.張先生并沒有像項目經(jīng)理那樣去寫一封沉長詳細的回執(zhí)郵件,因為他確信王老板會對他的行為感到滿意,畢竟張先生花費了大量時間去建設(shè)他的網(wǎng)站.
       王老板收到張先生的回復(fù)郵件,變得更加沮喪.到底"一切進展順利"是什么意思?他回信詢問完成的確切日期,然后張先生回復(fù)他一個大概的期限.日子慢慢過去,王老板依舊沒有得到任何音訊.畢竟這只是一個估計的期限,一些并發(fā)癥或突發(fā)情況都可能會耽誤完成日期.終,王老板失去了他的矜持,并且給張先生打了電話.他告訴張先生,他已經(jīng)安排了營銷活動以配合網(wǎng)站的推出日期,因為他很久都沒有張先生關(guān)于網(wǎng)站建設(shè)的音訊,所以他假設(shè)一切進展順利.此時,張先生才開始為自己"范圍變化"和意料之外的延誤而辯護.結(jié)果當(dāng)王老板說："我所希望的不過你是每周一封郵件告訴我你的進展即可"時,張先生無言以對.
網(wǎng)站的持續(xù)維護
       到了這一階段,雙方的關(guān)系已經(jīng)完全破裂.張先生完成了自己工作,網(wǎng)站終得以推出.王老板盡可能推遲,終不情愿地支付了費用.令人驚訝的是,王老板宣布他對這個苦澀的結(jié)果感到無比失望.他怎么能這樣說,這一些不都是他要的嗎?這個家伙何止是厚顏無恥,簡直就是混蛋！ 當(dāng)然,王老板的看法和張先生截然不同.王老板拿著他的業(yè)務(wù)目標(biāo)清單來找張先生,這網(wǎng)站不能滿足清單中的任何一項.王老板曾經(jīng)希望網(wǎng)站盡快推出,可以看著此網(wǎng)站幫助他完成業(yè)務(wù)目標(biāo)然后轉(zhuǎn)移到下一個項目上來.而結(jié)果卻是,在初的興趣消失殆盡之后,用戶的訪問量隨著時間逐漸下滑,網(wǎng)站處理停滯狀態(tài).王老板沒有意識到,一個網(wǎng)站需要持續(xù)的關(guān)愛和維護.你不可能建成一個網(wǎng)站以后就放任它不管.王老板不得不通過添加新的內(nèi)容,參與訪客和計劃可持續(xù)發(fā)展來培育網(wǎng)站.但前提是,有人告訴他這樣做.
       故事的寓意
作為某個設(shè)計師,我們靠溝通和體恤為生.我們的工作就是將信息傳達給客戶的用戶.我們將自己擺放在用戶的位置上,其目的是允許我們圍繞他們的需求來設(shè)計,從而創(chuàng)建出可用性良好的網(wǎng)站.然而為什么,我們常常在與客戶交流溝通的時候顯得無力呢?或許,我們應(yīng)該培養(yǎng)與客戶溝通的技能,讓客戶能夠理解設(shè)計的重點不在于制作,而在于溝通.

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